Oneupweb ha publicado recientemente un interesante estudio que recoge las 10 cosas que los clientes esperan de tu tienda virtual (enlace original ingles). Traducido por eComercios, perdona si hay algun fallo! ;)
Precios/Información sobre el transporte mostrado claramente - 95,5%
Esto no es ninguna sorpresa, numerosos estudios han demostrado que un aumento del precio inesperado debido al envio y/o impuestos es la razón número uno por la que se abandona una compra.
Crutchfield hace un buen trabajo presentando todos los detalles en esta página de producto:
Transmitir credibilidad y confianza - 76,5%
Si no tienes una marca muy conocida puedes mejorar la confianza con un diseño limpio y profesional (las primeras impresiones cuentan). Certificados de seguridad y una dirección postal en tu página de contacto tambien pueden ayudar.
Debe evitar cosas que asusten a sus clientes, como mensajes de aviso de vencimiento del certificado SSL (incluso los sitios mas grandes pueden ser victima de este error).
Productos publicados en la portada - 70,8%
La mayoria de tiendas virtuales publican productos en la página principal, pero no todos. Por ejemplo Abercrombie&Fitch:
El estudio no especifica si los clientes prefieren ver productos destacados en la portada (como los más vendidos, novedades, ofertas, etc.) o cualquier tipo de producto. Pero si tenemos en cuenta que el objetivo de la portada es mantener el interes de los clientes y ganar un click una vez nos han visitado, tiene sentido que los clientes quieran ver nuestros productos sin tener que navegar por menús o cuadros de búsqueda.
Pero no basta con mostrar productos. La forma, el diseño y el propio producto deben tener impacto.
Atractivo a la vista - 66,7%
Al igual que buscan confianza los consumidores también consideran la apariencia de tu tienda virtual. Hay herramientas de bajo coste para ayudarle a evaluar si su sitio es estéticamente agradable (¡utilizando la información de personas reales!)
Calculadora coste total (iva, envios...) - 59,1%
Si muestras los impuestos y los gastos de envio antes del checkout es probable que disminuyas los abandonos en este paso. Pero no esperes aumentar drásticamente la tasa de conversión. Por el contrario, habrá más gente que abandonen antes del checkout si los cargos adicionales son demasiado altos. Los clientes aprecian estos detalles, por lo que se ganan algunos puntos.
Función de busqueda - 48.2%
Cuanto más amplio sea tu catálogo de productos más importante será la función de busquedas en tu tienda virtual. Aunque es raro encontrar una tienda virtual sin un cuadro de búsqueda, sucede, incluso en algunas de las más famosas.
No es sólo la presencia de un cuadro de busqueda lo que importa, es también la funcionalidad del mismo. Los usuarios de internet son cada vez más cómodos, esperan ver cuadros tipo Google Suggest. Cada vez más tiendas virtuales estan optando por un cuadro de búsqueda con autocompletado para mejorar la usabilidad y los resultados de las búsquedas, y asi reducir los mensajes de "cero resultados".
La usabilidad en el resultado de la búsqueda también es importante. Los clientes esperan poder refinar sus búsquedas a través de filtros más significativos para ellos, como categorias, precios, calificación, colores, tamaños...
Declaración de privacidad - 45,5%
A pesar de que la jerga legal puede resultar abrumadora, algunas personas leen las políticas de seguridad (aunque no sea obligatorio). Es importante no solo tenerla, sino que sea facil de encontrar alli donde el cliente pueda sentir miedo por su privacidad.
Testimonios y reviews de clientes - 40,9%
Existen montones de estudios que tratan de transmitir la popularidad de las calificaciones y opiniones de los clientes. Los comentarios reducen el riesgo de hacer una mala compra, y tener un vendedor online da confianza cuando aparecen criticas negativas.
Revisar el contenido ayuda con el posicionamiento en buscadores con una variedad más amplia de palabras clave.
Los testimonios no son tan comunes (y no son siempre creibles, ya que solo se publican los buenos...), pero puede dar al cliente un plus de confianza en sus compras si no tienes una marca muy reconocida. Los experimentos de marketing tienen trucos para usar sus testimonios con eficacia.
Servicio atención cliente online (chat online) - 32,5%
No solo puedes ayudar a tus clientes a como usar tu tienda, localizar productos o responder a sus preguntas, un estudio mostró que el 76% de los clientes querian hablar con un responsable sobre problemas en el checkout, lo cual podria prevenir el abandono de la compra.
El chat en vivo puede ser reactivo, donde desde un banner el usuario inicia la conversación, o puede ser proactivo, donde el sistema envia una invitación de charla basado en el comportamiento del usuario.
Enlaces con redes sociales (Facebook, Twitter, etc...) - 22,7%
Más de 1 de cada 5 consumidores esperan encontrar en tu tienda virtual herramientas para compartir información sobre tus productos en redes sociales.
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